column PM logo websiteIk luister hoe mijn lief telefoneert. Op rustige toon, stelt ze haar vragen. Of eigenlijk mijn vragen. Of beter: mijn vraag. Wanneer?

Zelden verliest zij haar beheerste toon. Als het gebeurt, verandert haar stem. Ze ademt dan sneller in en uit, spreekt gehaaster en op hogere toon. Zoals nu. ‘Mijn man wacht nu al anderhalf jaar, en u kunt zich toch wel voorstellen dat...’ Vaag hoor ik de medewerker van het ziekenhuis een antwoord stamelen.

De afspraak was vaag. Na maanden wachten kreeg ik een datum voor mijn DBS-operatie. Een week daarvoor ontvang je een brief met informatie, tijd en plaats, zei de coördinator. Hoor je niets, bel dan. Met wie en wanneer, zei hij niet. Die datum was voorlopig; dat een noodgeval voor ging, leek me logisch. Ik was al lang blij dat de operatie in zicht was. Vanaf juli 2017 wachtte ik al. Door interne strubbelingen stopte het ziekenhuis met DBS-operaties. Waarom weet ik niet, al kan ik wel wat bedenken.

Over ziekenhuismedewerkers, van portier tot hoofdchirurg, niets dan goeds. Tijdens onderzoeken en consulten vond ik ze gekwalificeerd en vriendelijk. Mijn wachtmaanden leerden me dat onze zorg bureaucratisch en verkokerd is. Om behandeld te kunnen worden is geduld en uithoudingsvermogen nodig. Ik beschreef hier en op mijn weblog ‘DBS-Log’ (www.boschrijft.info) wat ik meemaakte en wat dat met me deed. Het ziekenhuis erkende zijn fouten in dit traject. Qua communicatie werd beterschap beloofd. Dat is nodig. Mijn ervaring is dat ondanks goede bedoelingen, de patiënt zich maar moet voegen in het systeem.

Als voorbeeld een scène van een patiënt die zich aanmeldt bij een afdeling. Bij de balie geen vriendelijke, hulpvaardige receptioniste, maar een scherm. Daarop moet de barcode van de afsprakenbrief ingelezen worden. Verwarring bij de bezoeker die  - nerveus voor de afspraak en nog gestrest door de file op de ringweg -  wanhopig het papier over het scherm wrijft. Vertwijfeld vraagt ze hulp en bevestiging aan de medewerkster die verderop de administratie doet. Die pakt het formulier, scant het en bromt dat ze kan plaatsnemen, wachten. Een mens wil geen bliepjes van een apparaat dat lijkt op de betaalpaal in een parkeergarage. Wel een praatje en een geruststellende glimlach in de wachtkamer, dat ontspant. Wat op papier efficiënt lijkt, werkt in ‘t echt verwarrend.

Ik heb mijn weblog en columns (zie ook: Operatie herstel hoop) niet geschreven om artsen of verpleegkundigen af te branden, of dat ik op een speciale behandeling hoop. Ik wil het effect van wachtlijsten op patiënten beschrijven. Wachten en onzekerheid is niet bevorderlijk voor een patiënt. Daarom moet wachten zo kort mogelijk duren en zijn afgestemd op de patiënt. De noodzaak hiervoor blijkt uit mijn wachtkamerkroniek.

En dan nog wat. Communicatie draait om wat en hoe je iets overbrengt. Vertel eerlijk waarom wachten lang(er) duurt. Geef geen ja-maar-dat-stond-er-toch-verklaring. Vertel eerlijk wat er speelt. Als je als arts in conflict met bestuur of zorgverzekeraar de patiënt serieus neemt en uitlegt hoe het zit, win je de patiënt (en diens belangenvereniging) als bondgenoot. Moet je eens kijken hoe sterk je dan staat. Neem elkaar serieus. Wees dapper.

‘Morgen tussen 9 en 11, bel je dit nummer,’ legde mijn lief mij uit. Eventjes kreeg ze tijdens haar telefonade het gevoel tussen het kastje en de muur terecht te zijn geraakt. Maar ze hield vol en kreeg duidelijkheid. De volgende ochtend belde ik en wist binnen vier minuten alles. Nieuwe operatie-datum over twee weken, week ervoor bericht, zo niet dan dinsdags bellen met dit nummer. Fijn, zo’n privé case-manager.

Ik kan niet wachten om geopereerd te worden. Ik weet zeker dat het operatieteam alles doet waar het goed in is: patiënten helpen aan een hogere kwaliteit van leven.